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患者体验颠覆医疗体制

发表日期:2016-06-20 | 来源 :国际护士网 | 作者 :www.the-nurses.com |点击数: 次 收听:
 
患者体验官是否会增加医生工作的压力?张强并不这样认为,他表示,越是优秀的医生越会希望有人向他提出工作中的问题和缺陷,这样才能不断提高,使自己变得更加优秀。“医生集团已经形成了一种文化,所有医生对负面的评价都会非常重视,他们都希望为患者提供更有价值、更有温度的服务。”
 
事实上,“服务”的理念已经越来越被医疗行业的有识之士所重视,作为一位基层医疗官员,陕西省山阳县卫生与计划生育局副局长徐毓才就非常认同“患者体验官”的理念。
 
他认为医疗服务的好坏应该由客户,即患者来评价。现有体制下,公立医院的服务过于粗放,缺乏主动改变的动力,一些医院所做的患者评价,也大都出于等级评审的压力,动机存在问题。“医生集团的发展必须把患者放在首位,医生集团是医生走向自由执业的良好途径,也会对公立医院改善服务观念、提高服务水平产生巨大的推动作用。”
 

 
拥有公立医院和民营医院双重管理经验,前第二军医大学附属长征医院副院长、现瑞慈医疗集团首席医疗官缪晓辉对张强医生集团在患者服务方面“肯花心思”的想法也十分肯定。他认为,患者体验不应区分“公”与“私”,都需要通过第三方的视角来观察并且持续改善。他表示,瑞慈体检也非常尊重患者的意见,也会进行患者体验的调查。
 
但缪晓辉也认为,管理者的自身意识十分重要,“管理者要能够发现一个问题解决一个问题。如何克服惰性,提高行业整体管理水平非常关键,否则旧问题会循环往复的发生,甚至产生新问题”。
 
作为公立医院创新医疗的推动者,上海第一妇婴保健院在2014年成立了“患者委员会”,为医院发展提出建议。看到张强医生集团的招募启事,上海一妇婴市场与患者体验部主任陈蕾在朋友圈写到:患者体验的理念,将会被中国越来越多的医疗机构重视,不仅是民营,公立医院也会越来越多。一妇婴这两年的患者体验体系建立的感触是,患者体验的关注点已经远远超过了传统公立医院的患者服务。公立医院虽然受体制的影响,在推进过程中会比民营有这样那样的困难,但是目标是一致的,可能推进需要分阶段,但同时也会有其自己的机会及创新,大势所趋!
 
陈蕾的感言或许代表了医疗服务的一种趋势,而在张强看来,国内首位患者体验官的诞生仅仅是医生集团践行“患者至上”理念的一小步。但他更希望,医生集团的一小步可以推动医疗变革的一大步:“对医院来说,传统的医疗流程或许会因此发生改变,患者将越来越被视为服务的主体。为了适应患者各种各样、千变万化的需求,医生们也或许会更加依赖互联网和物联网的发展,更主动、更广泛的应用甚至可以带动未来医学的转变!”

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