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为什么要设立“患者体验官”?

发表日期:2016-06-20 | 来源 :国际护士网 | 作者 :www.the-nurses.com |点击数: 次 收听:
 
对于国内医疗行业来说,“患者体验官”的概念还很陌生。张强表示,医生集团的出现是为了给患者提供更优质的医疗服务和更舒适的医疗体验,但长期以来,在医疗行业中,作为“用户”的患者的体验一直没有受到重视。而且,既然要做,就要做到极致。
 
“过去,几乎所有的医疗行为和医疗流程的制定都是以医院和医生为中心,而非为患者服务的。虽然很大程度上方便了医生,但却忽视了患者感受。患者的就医体验不好,需求也得不到满足:大半夜起来排几个小时长队挂号的现象是大医院的常态;由于病人太多,医生也很难对每个患者保持耐心。随着互联网和新技术的应用,虽然情况在逐渐改善,但是对患者来说还远远不够。”
 
行医20多年,张强心里清楚,在就诊的过程中,很多时候患者都处于相对弱势的地位,即使就诊过程中遭遇一些不快或者看到了一些问题,也会因为怕麻烦、碍于情面或者担心影响治疗,不愿告诉医生。“患者心里有10个抱怨,但他们也许只会讲出来1个,而这1个又可能是最微不足道的,那我们就错过了另外9个可能对于医生集团的发展起到重要作用的建议。”
 
他认为,在打造优质医疗的过程中,弥补这些缺陷的成本会非常高。如果有一个中间人和传声筒,患者可能更愿意指出这些漏洞,再由中间人反馈给医生集团;另一方面,患者体验官还能站在患者的角度提出自己的看法,“如果我们能针对这些问题进行持续改进,就可以避免很多潜在的损失和风险,所以,患者体验官的价值是无法用金钱衡量的。”
 
从成立医生集团之始,张强的目标就是与国际接轨,接受国外医疗的先进理念,患者体验官也不例外。虽然对于中国医疗行业来说,患者体验官的想法非常新颖,但是尊重患者体验的做法在国外早有土壤。
 
2006年,美国顶尖医院克利夫兰医学中心就在全美率先成立了“患者体验办公室”,将“患者体验”作为克利夫兰医学中心的首要战略,并于2007年设立了首位CXO (Chief eXperience Officer),其目的就是提升医院的患者体验,他们认为居于首位需要的不仅仅是世界一流的临床护理,更要照顾到病人就医期间的感受,包括身体舒适,对病情的了解,情感和精神需求。
 
成立以来,患者体验办公室还启动了多种项目和服务,包括:患者调查数据管理与分析部门,负责收集患者反馈,对此进行分析并提出改进措施;H.E.A.R.T传播项目,负责对医院员工进行标准化的医患沟通培训等等。根据网上流传的一份克利夫兰医学中心质量安全报告,就连晚上医院病房周围是否安静,都是患者体验中极其重要的一项。
 
另外,克利夫兰医学中心首席执行官Dr. Toby Cosgrove医生也曾介绍,医院会通过在医院设艺术品装饰、开放电子病程记录、为不同身份的医护人员提供不同颜色的制服等方式,减少患者对医院的恐惧感并且增加体验度。
 
但是,不同于克利夫兰医学中心,张强医生集团一直坚持轻资产路线,医生与医院也是采取的PHP模式(医生和医院建立起合作伙伴关系,医生与医院并非雇佣而是平等合作的关系)。对此,华康移动医疗COO戴廉认为,医生集团虽然没有落地的医院,但是其就医流程却是规范存在的,因此在患者体验的改善方面,也会更加具体。
 
另一个不同之处在于,克利夫兰医学中心的CXO是一位外科医生,除了为患者体验办公室服务,他还会继续做临床工作;但是,张强医生集团要找的人选必须完全专注于患者体验工作。
 
对于合适的人选,戴廉也提出了自己的建议,她认为这个人可以是具有医疗流程管理经验的,也可以是跨行业但有流程管理和质控经验的,或者是在服务行业中做过用户体验的,甚至可以是对改善患者就医体验有强烈愿望的患者代表。

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