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护士遇到“投诉”怎么办?

发表日期:2016-11-24 | 来源 :国际护士网 | 作者 :www.the-nurses.com |点击数: 次 收听:
 
     说起患者投诉,多数人会认为一定是医务工作者的服务出了问题。其实投诉不一定是坏事,有时投诉可以帮助我们改进工作,恰当地处理投诉可以让投诉者与被投诉者之间增加相互理解。
 
    上个月的一天,一位年轻女士来到笔者办公室,投诉注射室的黄护士,说黄护士给她儿子拔针时方法有问题,胶膏粘住了孩子的头发,还说黄护士动作粗暴,态度也很 不好,让她的儿子受疼,连句道歉的话都没有,这样的人不应该做护士,要求我们立即处理此事,并要求黄护士当面向她赔礼道歉。对她的投诉笔者认真聆听,一一 记录,安抚她激动的情绪,向她承诺一定处理好此事,并留下她的电话号码,以便将处理意见转告她。
 
    她走后,笔者连忙对此事进行调查。同时与黄护士进行沟通,了解事件的细节。交谈过程中,黄护士表示在整个事件中,她也感到很委屈。经过一番详谈,笔者了解到的情况是:小黄给王女士的儿子拔针动作有点儿快,胶布上带了一点头发,患儿表情有些痛苦,但并没有哭泣。其母亲认为儿子的痛苦是护士没有爱心,动作粗暴所致,就跑过去要看小黄的胸牌。小黄是刚刚工作的新护士,面对突发状况不知所措,连忙按住自己的胸牌,并对王女士的大声训斥顶撞了两句。这一反应使得王女士怀恨在心,跑来投诉黄护士。
 
    面对深感委屈的护士,笔者耐心听完她的哭诉,并对其进行安抚,表示会公正处理此事。
 
    仔细分析事由之后,笔者微笑着对小黄说:“王女士夸大事实,她发现儿子头发撕下来后很不冷静,尤其说要让你停岗的话,还很粗暴地去抓你的胸牌,情况是这样吗?”她说是的。这时,我又轻轻地反问小黄,那我们从中应该吸取哪些教训?有哪些可以改进的做法呢?
 
    第一,拔针时是不是可以再轻些,如果粘上了头发,不能硬拉,要用小剪刀轻轻剪一下,慢慢的动作会让家长感到护士很小心,很爱护她的孩子。第二,当她要看胸牌时,就伸过去让她看。第三,当家长说了过分的话时,不要针锋相对,要冷静。对于这3点,小黄点头表示同意,她也表示在今后的工作中一定改进。
 
    通过这一案例,有哪些值得管理者反思呢?小黄是刚毕业的见习护士,拔针的方法与技巧还有所欠缺,这也表明医院还需针对新护士进行拔针培训。同时在工作出现问题之后,小黄护士又不会正确应对,其实就是欠缺与病人的沟通技巧。再者,小黄护士还年轻,不知道母亲对孩子的爱护,如果有经验的护士发现了这种情况,一定能理解当妈妈的心思,当即做出恰当的处理。
 
    后来,笔者给王女士打去电话,向她讲述了对此事的处理。表明护士所出现的问题是医院培训工作的疏忽,感谢她给我们提出了宝贵意见。同时解释说,小黄是刚刚工作,缺少一定的经验,希望她能理解和原谅。交谈到最后,王女士也没有再提到让黄护士道歉一事,而且最后还表示:“其实你们医院很多护士都很友好,我之所以不去其他医院打针,就是这个缘故。”此事得到了较为理想的结果。
 
    从这一投诉案例中笔者体会到:病人及家属需要得到理解,年轻护士也需要得到理解,人与人之间更需要相互理解。护理行业的服务对象中有许多是儿童、是老人,这就要求护理人员更应该提高服务水平与沟通技巧,拥有包容的心态与机智的反应。

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